Airline Customer Service - Sebuah Moralitas Tale Baru Untuk Bisnis Besar Dan Kecil
Ada benar-benar datang suatu saat ketika, sebagai sepasang kereta semakin dekat satu sama lain dan menambah kecepatan, Anda tahu bahwa Anda harus berpaling, atau setidaknya meringis penuh arti, untuk mengantisipasi kecelakaan dan ledakan api dan logam terbang Anda tahu hanya beberapa saat lagi. Anda tahu bahwa Anda harus, sebagian dari Anda ingin, tapi Anda tidak bisa berpaling.
Itu adalah perasaan yang saya miliki hari ini karena saya menonton industri penerbangan. Ada mereka, terbang bersama dengan mutlak, sembrono meninggalkan dan itu hanya masalah waktu sebelum mereka memukul sesuatu. Saya tidak yakin apa yang mereka akan memukul-reregulation, realitas ekonomi, persaingan unlooked-bagi dari pesawat pemula perusahaan-tapi aku tahu bahwa ketika mereka memukul, itu akan menjadi spektakuler.
Jadi apa yang mendorong semua pembicaraan menabrak kereta dan ramalan vis-à-vis penerbangan? Dua kata: Customer Service.
Setiap pengusaha yang baik mengerti satu hal-kalau dia mengerti apa-apa lagi-bahwa layanan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Bahkan, meminta setiap pemilik usaha kecil rahasia kesuksesannya dan jawabannya biasanya akan ada hubungannya dengan layanan pelanggan. Anda dapat memiliki produk terbesar di dunia, tetapi jika Anda tidak bekerja pada layanan pelanggan-membuat pengalaman pelanggan yang baik karena dapat-maka Anda tidak akan menjual sangat banyak. Jika survei terbaru dari University of Michigan benar, ini tampaknya menjadi pelajaran yang hilang di sebagian besar eksekutif maskapai hari ini. Bahkan, dengan skor terendah sejak tahun 2001, ini adalah yang terburuk dari tiga tahun berturut-turut penurunan.
Yang terburuk dalam hal kepuasan pelanggan adalah United Airlines dan US Airways, finishing berikutnya-untuk-terakhir dan terakhir, masing-masing. Benua dan US Airways memiliki keseluruhan penurunan terbesar dengan dua tetes persentase digit. Di ujung lain dari spektrum, Southwest tetap di atas, posisi itu telah menikmati selama 15 tahun terakhir.
Apa yang salah?
Masalahnya adalah tentang hidup sampai dengan harapan. Menurut Claes Fornell, University of Michigan profesor bisnis dan direktur pusat penelitian yang disusun data, "Tidak ada industri lain di mana saja yang memiliki begitu banyak kecelakaan dasar dalam hal tidak memberikan dasar-dasar. Mereka seharusnya memberikan penumpang dengan barang-barang mereka ke tujuan tertentu dalam jangka waktu tertentu, dan mereka sering gagal untuk melakukan itu. "
Ketidakbahagiaan dengan penerbangan bukan hal yang baru, tetapi hasil yang mengerikan dari survei tahun ini telah menempatkan menyoroti pada manajemen terlepas dari masalah harga yang lebih tinggi bahan bakar, bandara penuh sesak dan faktor-faktor lain yang sah di luar kendali mereka.
Low-biaya Model Bisnis
Tidak seperti banyak barang dan jasa lainnya, penumpang pesawat berbelanja terutama sesuai dengan harga. Hal ini menyebabkan model bisnis di mana untuk memungkinkan tarif dikurangi pemotongan biaya hanya lebih praktis daripada model yang mendukung peningkatan pelayanan dan fasilitas yang akan membantu membenarkan harga tiket yang lebih realistis. Meskipun hal ini mungkin tampak seperti kasus menyalahkan korban, kita harus ingat bahwa penerbangan sangat sensitif terhadap mengapa orang terbang di operator tertentu penerbangan dan dan mengapa mereka tidak dan pilihan biasanya datang ke harga. Namun, sementara ini mungkin benih masalah, itu bukan alasan manajemen maskapai untuk beberapa penyimpangan yang mengerikan yang telah membuat masalah sistemik yang ada buruk.
Biaya, Biaya dan Lebih Biaya
Perusahaan penerbangan telah belajar bahwa cut-tenggorokan pemotongan harga tiket sering berarti bahwa tenggorokan dipotong adalah mereka sendiri. Setelah semua, Anda mencapai titik yang semakin berkurang dan Anda harus membuat pendapatan yang hilang di tempat lain. Ada dua cara untuk melakukan hal itu: jujur dan terbuka atau di bawah meja. In-flight makanan yang dibatasi pada banyak penerbangan dan fasilitas lainnya baik segera lenyap atau ditugaskan biaya (ingat ketika Anda punya earphone Anda gratis?). Setelah hal-hal yang terjadi dan tekanan harga tiket pesawat realistis rendah tidak mereda, di bawah meja taktik adalah cara para eksekutif maskapai memilih untuk pergi. Hal ini menjelaskan mengapa suatu bagian besar dari kemarahan bahwa wisatawan merasa menuju industri penerbangan berasal dari biaya tersembunyi perjalanan, biaya unadvertised yang mengambil mekar dari harga tiket murah. Aviation.com dan airfarewatchdog.com bekerja sama untuk datang dengan "Top 10 Most Menjengkelkan Hidden Airline Biaya." Menurut hasil pada Aviation.com, mereka termasuk:
10. Membuat reservasi di telepon atau secara langsung. Biaya: $ 5- $ 20. US Airways adalah salah satu rakus pada hitungan ini: $ 10 untuk memesan melalui telepon, atau $ 20 untuk buku di bandara atau di kantor tiket kota (jika Anda dapat menemukan satu). Bisakah itu mungkin biaya US Airways yang banyak untuk panggilan 10 menit sederhana? Tentunya maskapai tidak membayar reservationists nya yang banyak. Inggris pungutan $ 15 untuk hak istimewa berbicara kepada manusia. Amerika, JetBlue, dan Southwest $ 10 (untuk internet-hanya tarif dalam kasus Southwest, tapi kami diberitahu Southwest tidak membuat pengecualian). Northwest dan Virgin America biaya hanya $ 5.
9. Memanfaatkan frequent flyer kilometer tanpa pemberitahuan terlebih dahulu yang cukup. Biaya: $ 0-100. Siapa bilang tiket frequent flyer bebas? Beberapa penerbangan akan membiarkan Anda memesan kursi frequent-flyer bahkan hingga hari perjalanan tanpa biaya. Ini termasuk AirTran, JetBlue, Northwest dan Southwest. Tetapi yang lain (Kontinental, Delta, dan Inggris) biaya $ 75 jika Anda memesan tanpa pemberitahuan cukup (didefinisikan sebagai 3 hari pada Kontinental tapi tidak masuk akal 22 hari di Delta); dan Amerika biaya yang gila $ 100 jika Anda memesan 6 hari atau kurang sebelum keberangkatan.
8. Membawa hewan peliharaan onboard di kabin. Biaya: $ 50-85 (masing-masing cara). Biaya ini telah meroket akhir-akhir ini. Muffy dan Buffy tidak akan berdering tombol panggilan untuk segelas susu, dan mereka tidak akan membawa tas atau memaksakan pada bottom line maskapai dengan cara apapun; tapi tarif mereka mungkin berakhir biaya lebih dari Anda. Kebanyakan maskapai penerbangan sekarang biaya $ 80 masing-masing cara. United Anda akan membayar $ 85, dari JetBlue 'hanya' $ 50.
7. Re-banking mil frequent flyer. Biaya: $ 50-100. Jika Anda tunai mil Anda dan memutuskan untuk tidak menggunakan tiket Anda, Anda akan memukul dengan biaya untuk menempatkan mil kembali ke account Anda. Mengapa? Apa biaya sebenarnya yang terlibat di sini pada bagian penerbangan '? Tiket ini diterbitkan secara elektronik, jadi apa masalahnya?
6. Memeriksa bagasi. Biaya: $ 3- $ 25 (masing-masing cara). Kita bicara di sini hanya tentang memeriksa bahkan satu tas, bahkan jika mereka tidak kebesaran atau kelebihan berat badan (itu cerita lain seluruh). Spirit Airlines biaya $ 5 untuk masing-masing dua pertama tas jika dibayar secara online, $ 10 masing-masing sebaliknya. Kantong ketiga biaya kekalahan $ 100, lebih jika itu besar atau kelebihan berat badan. Skybus juga biaya $ 5 untuk dua yang pertama, dan $ 50 untuk setiap tambahan. Allegiant biaya $ 3 untuk pertama, $ 5 untuk yang kedua. Air Canada memberikan diskon untuk tidak memeriksa bagasi, yang merupakan cara licik pengisian Anda jika Anda melakukannya. Ini tidak seperti perusahaan penerbangan memberikan kita sampah overhead yang lebih besar, jadi itu ide besar di sini? Jangan heran jika Anda melihat maskapai lain yang mengikuti.
5. Mendapatkan pengembalian dana ketika ongkos turun. Biaya: $ 25 sampai $ 200 atau lebih. Jika Anda membeli TV dari Costco atau BestBuy dan mereka menurunkan harga minggu berikutnya, kemungkinan Anda bisa mendapatkan pengembalian dana, tidak ada pertanyaan yang diajukan. Bahkan Apple memberikan kredit ketika menjatuhkan harga iPhone setelah peluncuran itu. Tapi kebanyakan penerbangan baik akan mengembalikan apa-apa (British Airways dan kebanyakan operator internasional lainnya) atau mereka akan mengenakan 'biaya administrasi' sampai $ 100 pada tiket domestik, dan bahkan lebih pada satu internasional. Apa membenarkan hal ini? Apakah itu benar-benar mereka biaya $ 100 sampai menghabiskan beberapa menit untuk menulis ulang tiket elektronik Anda? Saya meragukannya.
4. Terbang siaga pada hari yang sama perjalanan. Biaya: $ 0-50. Waktu itu, jika ada kursi kosong pada penerbangan berikutnya atau sebelumnya pada hari yang sama dengan yang asli, maskapai ini akan mengkonfirmasi Anda secara gratis. Tapi sekarang, sebagian besar penerbangan biaya untuk mengambil penerbangan sebelumnya atau lambat pada hari yang sama sebagai penerbangan asli Anda jika Anda ingin duduk dikonfirmasi (Anda masih dapat mengambil kesempatan Anda pada banyak penerbangan dan siaga tanpa konfirmasi secara gratis, tapi itu tidak sama hal). Hanya AirTran, di antara penerbangan yang lebih besar, biaya tidak ada biaya jika Anda muncul di bandara sebelum keberangkatan Anda asli dan ingin mengambil penerbangan sebelumnya, atau meminta untuk mengubah ke keberangkatan nanti. Amerika, Kontinental, JetBlue, Northwest, dan US Air biaya $ 25; Delta (selalu pemimpin fee) dan United kaus kaki Anda untuk $ 50. Southwest adalah hewan yang berbeda sama sekali: tidak ada biaya untuk terbang siaga seperti itu, tapi Anda harus membayar 'berjalan' menit terakhir tarif, yang bisa menjadi ratusan dolar lebih dari diskon Anda tarif asli
3. Membayar untuk anak lap. Biaya: $ 10 sampai 10 persen dari tarif (penerbangan internasional) dewasa. Apa yang di bumi artinya ini? Anak Anda tidak mengambil tempat duduk, dan tentu tidak mengambil bagian dari makanan gratis dan minuman keras (jika ada). Adalah anjing kampung kecil yang bertanggung jawab untuk mengkonsumsi bahan bakar jet ekstra? Pada tarif katakanlah, $ 1200, Anda akan ditagih $ 120 atau lebih untuk hak istimewa memegang anak di pangkuan Anda selama 10 jam (pada tarif kelas bisnis, katakanlah, $ 5000 Anda akan membayar $ 500). Di dalam negeri, Skybus, tidak pernah melewatkan kesempatan untuk garis saku, biaya $ 10 'biaya administrasi' untuk anak-anak lap. Apakah itu untuk mengimbangi oksigen bayi Anda akan bernapas selama penerbangan? By the way, jika ada biaya tambahan bahan bakar di penerbangan Anda, kiddie Anda akan membayar itu juga: sebanyak $ 90 masing-masing cara.
2. Mendapatkan tugas kursi. Biaya: $ 5- $ 11 masing-masing cara. Air Canada, AirTran dan Allegiant adalah beberapa operator yang sekarang biaya untuk ini 'merembes. "AirTran biaya $ 5 jika Anda berada di tiket pelatih diskon; Allegiant biaya $ 11. AirTran biaya $ 15 jika Anda ingin mengambil kursi keluar-baris dan Northwest baru-baru ini menaikkan biaya dari $ 15 sampai $ 20 (tapi saya masih berpikir itu layak).
1. Menggunakan WC. Biaya: OK, penerbangan tidak menginstal membayar toilet. Namun. Tapi cara hal-hal yang akan ...
Tentu, yang terakhir mungkin prediksi, tetapi tidak di luar wilayah kemungkinan. Tambahkan dan biaya lain untuk fakta bahwa Airlines telah, menurut US Department of Transportation Inspektur Jenderal, gagal untuk hidup sesuai dengan komitmen yang mereka buat pada tahun 1999 untuk meningkatkan tarif layanan pelanggan rendah, tingkat layak layanan, memperlakukan orang kanan dan Anda dapat melihat bagaimana kepuasan pelanggan dapat mengambil hit nyata.
Massa, Penundaan, dan Pemeliharaan Isu
Ini merupakan hal yang langka untuk melihat terminal kosong di bandara utama di negara ini dan itu adalah hal yang jarang hari ini untuk melihat kursi kosong di pesawat terbang. Banyak penerbangan yang memotong kembali pada jumlah penerbangan yang mereka tawarkan dan isian penerbangan mereka yang tersisa untuk kapasitas. Itu akan kembali ke kekuatan yang mendorong tiket pesawat ke: Semakin sedikit Anda tarifnya per kursi, semakin banyak kursi yang Anda butuhkan untuk mencapai titik impas. Ini, tentu saja, membuat pengalaman penerbangan, yang dulunya mewah seperti terlepas dari apa kursi kelas yang Anda miliki, menjadi sesuatu yang lebih mirip dengan babi dimasukkan ke railcar a. Tren ini telah menyebabkan masalah lain juga, termasuk penundaan untuk bagasi tambahan pada setiap penerbangan, tas hilang dan sebagainya.
Salah satu alasan untuk pemotongan ini adalah bahan bakar, tetapi ada alasan lain juga pemeliharaan. Perusahaan penerbangan Amerika tidak benar-benar baru. Statistik dari Departemen Perhubungan menunjukkan bahwa usia rata-rata pesawat komersial di Amerika Serikat adalah 11,7 tahun. Itulah rata-rata. Beberapa yang jauh lebih muda dan lain-lain yang jauh lebih tua. Pesawat yang lebih tua tidak, dalam dan dari diri mereka berbahaya, tetapi mereka cenderung membutuhkan perawatan lebih daripada pesawat yang lebih baru. Pertimbangkan bahwa pesawat modern, mungkin, mesin paling kompleks yang pernah dibuat dengan berbagai struktur, sistem dan subsistem, sebagian besar yang dapat memiliki efek pada kelaikan pesawat.
Masalah utama di sini adalah diidentifikasi oleh Consumer Reports dalam penyelidikan mereka yang berjudul "An Waiting Kecelakaan Terjadi?" yang rinci cara maskapai besar yang outsourcing lebih dari setengah kegiatan perbaikan dan pemeliharaan mereka, sering perbaikan stasiun asing. Namun, untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, mereka menemukan bahwa FAA telah mengandalkan penerbangan sendiri untuk memeriksa pesawat. Itu, dan hubungan yang sangat erat antara penerbangan dan FAA dibuat untuk situasi yang berbahaya bagi masyarakat terbang dan masalah mahal untuk penerbangan.
Sebagai contoh, pada tanggal 6 Maret 2008, FAA dikenakan rekor $ 10.200.000 penalti melawan Southwest Airlines. Alasannya adalah kegagalan pemeliharaan. Mereka telah dioperasikan 46 pesawat tanpa melakukan inspeksi wajib di pesawat untuk kelelahan retak. Investigasi FAA menemukan retakan kelelahan pada 6 dari 46 pesawat, yang bisa membuktikan bencana. Kemudian, FAA meluncurkan review praktik pemeliharaan Southwest. Pada saat yang sama, Southwest beralasan 41 pesawat yang untuk memverifikasi bahwa mereka telah diperiksa dengan benar dalam menanggapi "ambiguitas terkait dengan pengujian yang diperlukan" bahwa mereka telah menemukan. Baru-baru ini, American Airlines dan Delta diperiksa lebih dari 400 pesawat masing-masing, membatalkan penerbangan lebih dari 700.
The Bottom Line: Kebencian
Perhatikan komentar berikut ini, ditemukan di consumerist.com:
Maskapai tampaknya telah melancarkan perang bekas gesekan pada seluruh ide layanan pelanggan untuk terakhir 20 atau 30 tahun. Ketika sampai ke titik yang kurang menyakitkan untuk mengambil dua hari untuk mendorong seluruh negeri dengan semua kengerian harga gas meningkat, makanan cepat saji, tidak ada di radio tetapi Rush Limbaugh dan musik country, dan negara bagian Nebraska, Anda tahu sesuatu yang sangat, sangat salah.
Penulis komentar ini benar, ada sesuatu yang sangat salah-bukan hanya dengan maskapai penerbangan tunggal tetapi dengan seluruh industri dan pendengar mereka, masyarakat terbang, semakin sakit dan lelah itu. Dengan setiap potong baru atau biaya, perusahaan penerbangan menangis "kemiskinan" dan belum Serikat adalah salah satu dari 10 perusahaan yang paling menguntungkan untuk kuartal pertama 2008. penerbangan (dengan pengecualian dari Southwest) telah, di drive mereka untuk memeras setiap dolar terakhir dari pelanggan mereka, lupa bahwa bisnis lebih dari itu. Ini adalah tentang membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan yang membuat mereka datang kembali. Ada sekali waktu ketika orang memiliki merek-kesetiaan kepada penerbangan cara mereka telah dengan mobil dan produk lainnya. Anda memiliki orang-orang seperti orang tua saya yang hanya akan terbang Serikat; lain hanya akan terbang Amerika, atau Delta atau benua. Hari-hari itu hilang.
Apa yang Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan pembeli tiket pesawat Anda? Bagaimana Anda meningkatkan pengalaman mereka dan mengubahnya dari "satu-timer" dalam bisnis yang berulang? Pelajaran dari penerbangan, industri yang pernah menikmati prestise yang luar biasa dan sekarang telah menjadi salah satu yang paling dibenci, adalah bahwa tanpa upaya bersama untuk menciptakan pelanggan tetap, untuk menciptakan pengalaman pelanggan besar, Anda segera berubah dari menjadi solusi untuk masalah menjadi masalah itu sendiri.
Itu adalah perasaan yang saya miliki hari ini karena saya menonton industri penerbangan. Ada mereka, terbang bersama dengan mutlak, sembrono meninggalkan dan itu hanya masalah waktu sebelum mereka memukul sesuatu. Saya tidak yakin apa yang mereka akan memukul-reregulation, realitas ekonomi, persaingan unlooked-bagi dari pesawat pemula perusahaan-tapi aku tahu bahwa ketika mereka memukul, itu akan menjadi spektakuler.
Jadi apa yang mendorong semua pembicaraan menabrak kereta dan ramalan vis-à-vis penerbangan? Dua kata: Customer Service.
Setiap pengusaha yang baik mengerti satu hal-kalau dia mengerti apa-apa lagi-bahwa layanan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Bahkan, meminta setiap pemilik usaha kecil rahasia kesuksesannya dan jawabannya biasanya akan ada hubungannya dengan layanan pelanggan. Anda dapat memiliki produk terbesar di dunia, tetapi jika Anda tidak bekerja pada layanan pelanggan-membuat pengalaman pelanggan yang baik karena dapat-maka Anda tidak akan menjual sangat banyak. Jika survei terbaru dari University of Michigan benar, ini tampaknya menjadi pelajaran yang hilang di sebagian besar eksekutif maskapai hari ini. Bahkan, dengan skor terendah sejak tahun 2001, ini adalah yang terburuk dari tiga tahun berturut-turut penurunan.
Yang terburuk dalam hal kepuasan pelanggan adalah United Airlines dan US Airways, finishing berikutnya-untuk-terakhir dan terakhir, masing-masing. Benua dan US Airways memiliki keseluruhan penurunan terbesar dengan dua tetes persentase digit. Di ujung lain dari spektrum, Southwest tetap di atas, posisi itu telah menikmati selama 15 tahun terakhir.
Apa yang salah?
Masalahnya adalah tentang hidup sampai dengan harapan. Menurut Claes Fornell, University of Michigan profesor bisnis dan direktur pusat penelitian yang disusun data, "Tidak ada industri lain di mana saja yang memiliki begitu banyak kecelakaan dasar dalam hal tidak memberikan dasar-dasar. Mereka seharusnya memberikan penumpang dengan barang-barang mereka ke tujuan tertentu dalam jangka waktu tertentu, dan mereka sering gagal untuk melakukan itu. "
Ketidakbahagiaan dengan penerbangan bukan hal yang baru, tetapi hasil yang mengerikan dari survei tahun ini telah menempatkan menyoroti pada manajemen terlepas dari masalah harga yang lebih tinggi bahan bakar, bandara penuh sesak dan faktor-faktor lain yang sah di luar kendali mereka.
Low-biaya Model Bisnis
Tidak seperti banyak barang dan jasa lainnya, penumpang pesawat berbelanja terutama sesuai dengan harga. Hal ini menyebabkan model bisnis di mana untuk memungkinkan tarif dikurangi pemotongan biaya hanya lebih praktis daripada model yang mendukung peningkatan pelayanan dan fasilitas yang akan membantu membenarkan harga tiket yang lebih realistis. Meskipun hal ini mungkin tampak seperti kasus menyalahkan korban, kita harus ingat bahwa penerbangan sangat sensitif terhadap mengapa orang terbang di operator tertentu penerbangan dan dan mengapa mereka tidak dan pilihan biasanya datang ke harga. Namun, sementara ini mungkin benih masalah, itu bukan alasan manajemen maskapai untuk beberapa penyimpangan yang mengerikan yang telah membuat masalah sistemik yang ada buruk.
Biaya, Biaya dan Lebih Biaya
Perusahaan penerbangan telah belajar bahwa cut-tenggorokan pemotongan harga tiket sering berarti bahwa tenggorokan dipotong adalah mereka sendiri. Setelah semua, Anda mencapai titik yang semakin berkurang dan Anda harus membuat pendapatan yang hilang di tempat lain. Ada dua cara untuk melakukan hal itu: jujur dan terbuka atau di bawah meja. In-flight makanan yang dibatasi pada banyak penerbangan dan fasilitas lainnya baik segera lenyap atau ditugaskan biaya (ingat ketika Anda punya earphone Anda gratis?). Setelah hal-hal yang terjadi dan tekanan harga tiket pesawat realistis rendah tidak mereda, di bawah meja taktik adalah cara para eksekutif maskapai memilih untuk pergi. Hal ini menjelaskan mengapa suatu bagian besar dari kemarahan bahwa wisatawan merasa menuju industri penerbangan berasal dari biaya tersembunyi perjalanan, biaya unadvertised yang mengambil mekar dari harga tiket murah. Aviation.com dan airfarewatchdog.com bekerja sama untuk datang dengan "Top 10 Most Menjengkelkan Hidden Airline Biaya." Menurut hasil pada Aviation.com, mereka termasuk:
10. Membuat reservasi di telepon atau secara langsung. Biaya: $ 5- $ 20. US Airways adalah salah satu rakus pada hitungan ini: $ 10 untuk memesan melalui telepon, atau $ 20 untuk buku di bandara atau di kantor tiket kota (jika Anda dapat menemukan satu). Bisakah itu mungkin biaya US Airways yang banyak untuk panggilan 10 menit sederhana? Tentunya maskapai tidak membayar reservationists nya yang banyak. Inggris pungutan $ 15 untuk hak istimewa berbicara kepada manusia. Amerika, JetBlue, dan Southwest $ 10 (untuk internet-hanya tarif dalam kasus Southwest, tapi kami diberitahu Southwest tidak membuat pengecualian). Northwest dan Virgin America biaya hanya $ 5.
9. Memanfaatkan frequent flyer kilometer tanpa pemberitahuan terlebih dahulu yang cukup. Biaya: $ 0-100. Siapa bilang tiket frequent flyer bebas? Beberapa penerbangan akan membiarkan Anda memesan kursi frequent-flyer bahkan hingga hari perjalanan tanpa biaya. Ini termasuk AirTran, JetBlue, Northwest dan Southwest. Tetapi yang lain (Kontinental, Delta, dan Inggris) biaya $ 75 jika Anda memesan tanpa pemberitahuan cukup (didefinisikan sebagai 3 hari pada Kontinental tapi tidak masuk akal 22 hari di Delta); dan Amerika biaya yang gila $ 100 jika Anda memesan 6 hari atau kurang sebelum keberangkatan.
8. Membawa hewan peliharaan onboard di kabin. Biaya: $ 50-85 (masing-masing cara). Biaya ini telah meroket akhir-akhir ini. Muffy dan Buffy tidak akan berdering tombol panggilan untuk segelas susu, dan mereka tidak akan membawa tas atau memaksakan pada bottom line maskapai dengan cara apapun; tapi tarif mereka mungkin berakhir biaya lebih dari Anda. Kebanyakan maskapai penerbangan sekarang biaya $ 80 masing-masing cara. United Anda akan membayar $ 85, dari JetBlue 'hanya' $ 50.
7. Re-banking mil frequent flyer. Biaya: $ 50-100. Jika Anda tunai mil Anda dan memutuskan untuk tidak menggunakan tiket Anda, Anda akan memukul dengan biaya untuk menempatkan mil kembali ke account Anda. Mengapa? Apa biaya sebenarnya yang terlibat di sini pada bagian penerbangan '? Tiket ini diterbitkan secara elektronik, jadi apa masalahnya?
6. Memeriksa bagasi. Biaya: $ 3- $ 25 (masing-masing cara). Kita bicara di sini hanya tentang memeriksa bahkan satu tas, bahkan jika mereka tidak kebesaran atau kelebihan berat badan (itu cerita lain seluruh). Spirit Airlines biaya $ 5 untuk masing-masing dua pertama tas jika dibayar secara online, $ 10 masing-masing sebaliknya. Kantong ketiga biaya kekalahan $ 100, lebih jika itu besar atau kelebihan berat badan. Skybus juga biaya $ 5 untuk dua yang pertama, dan $ 50 untuk setiap tambahan. Allegiant biaya $ 3 untuk pertama, $ 5 untuk yang kedua. Air Canada memberikan diskon untuk tidak memeriksa bagasi, yang merupakan cara licik pengisian Anda jika Anda melakukannya. Ini tidak seperti perusahaan penerbangan memberikan kita sampah overhead yang lebih besar, jadi itu ide besar di sini? Jangan heran jika Anda melihat maskapai lain yang mengikuti.
5. Mendapatkan pengembalian dana ketika ongkos turun. Biaya: $ 25 sampai $ 200 atau lebih. Jika Anda membeli TV dari Costco atau BestBuy dan mereka menurunkan harga minggu berikutnya, kemungkinan Anda bisa mendapatkan pengembalian dana, tidak ada pertanyaan yang diajukan. Bahkan Apple memberikan kredit ketika menjatuhkan harga iPhone setelah peluncuran itu. Tapi kebanyakan penerbangan baik akan mengembalikan apa-apa (British Airways dan kebanyakan operator internasional lainnya) atau mereka akan mengenakan 'biaya administrasi' sampai $ 100 pada tiket domestik, dan bahkan lebih pada satu internasional. Apa membenarkan hal ini? Apakah itu benar-benar mereka biaya $ 100 sampai menghabiskan beberapa menit untuk menulis ulang tiket elektronik Anda? Saya meragukannya.
4. Terbang siaga pada hari yang sama perjalanan. Biaya: $ 0-50. Waktu itu, jika ada kursi kosong pada penerbangan berikutnya atau sebelumnya pada hari yang sama dengan yang asli, maskapai ini akan mengkonfirmasi Anda secara gratis. Tapi sekarang, sebagian besar penerbangan biaya untuk mengambil penerbangan sebelumnya atau lambat pada hari yang sama sebagai penerbangan asli Anda jika Anda ingin duduk dikonfirmasi (Anda masih dapat mengambil kesempatan Anda pada banyak penerbangan dan siaga tanpa konfirmasi secara gratis, tapi itu tidak sama hal). Hanya AirTran, di antara penerbangan yang lebih besar, biaya tidak ada biaya jika Anda muncul di bandara sebelum keberangkatan Anda asli dan ingin mengambil penerbangan sebelumnya, atau meminta untuk mengubah ke keberangkatan nanti. Amerika, Kontinental, JetBlue, Northwest, dan US Air biaya $ 25; Delta (selalu pemimpin fee) dan United kaus kaki Anda untuk $ 50. Southwest adalah hewan yang berbeda sama sekali: tidak ada biaya untuk terbang siaga seperti itu, tapi Anda harus membayar 'berjalan' menit terakhir tarif, yang bisa menjadi ratusan dolar lebih dari diskon Anda tarif asli
3. Membayar untuk anak lap. Biaya: $ 10 sampai 10 persen dari tarif (penerbangan internasional) dewasa. Apa yang di bumi artinya ini? Anak Anda tidak mengambil tempat duduk, dan tentu tidak mengambil bagian dari makanan gratis dan minuman keras (jika ada). Adalah anjing kampung kecil yang bertanggung jawab untuk mengkonsumsi bahan bakar jet ekstra? Pada tarif katakanlah, $ 1200, Anda akan ditagih $ 120 atau lebih untuk hak istimewa memegang anak di pangkuan Anda selama 10 jam (pada tarif kelas bisnis, katakanlah, $ 5000 Anda akan membayar $ 500). Di dalam negeri, Skybus, tidak pernah melewatkan kesempatan untuk garis saku, biaya $ 10 'biaya administrasi' untuk anak-anak lap. Apakah itu untuk mengimbangi oksigen bayi Anda akan bernapas selama penerbangan? By the way, jika ada biaya tambahan bahan bakar di penerbangan Anda, kiddie Anda akan membayar itu juga: sebanyak $ 90 masing-masing cara.
2. Mendapatkan tugas kursi. Biaya: $ 5- $ 11 masing-masing cara. Air Canada, AirTran dan Allegiant adalah beberapa operator yang sekarang biaya untuk ini 'merembes. "AirTran biaya $ 5 jika Anda berada di tiket pelatih diskon; Allegiant biaya $ 11. AirTran biaya $ 15 jika Anda ingin mengambil kursi keluar-baris dan Northwest baru-baru ini menaikkan biaya dari $ 15 sampai $ 20 (tapi saya masih berpikir itu layak).
1. Menggunakan WC. Biaya: OK, penerbangan tidak menginstal membayar toilet. Namun. Tapi cara hal-hal yang akan ...
Tentu, yang terakhir mungkin prediksi, tetapi tidak di luar wilayah kemungkinan. Tambahkan dan biaya lain untuk fakta bahwa Airlines telah, menurut US Department of Transportation Inspektur Jenderal, gagal untuk hidup sesuai dengan komitmen yang mereka buat pada tahun 1999 untuk meningkatkan tarif layanan pelanggan rendah, tingkat layak layanan, memperlakukan orang kanan dan Anda dapat melihat bagaimana kepuasan pelanggan dapat mengambil hit nyata.
Massa, Penundaan, dan Pemeliharaan Isu
Ini merupakan hal yang langka untuk melihat terminal kosong di bandara utama di negara ini dan itu adalah hal yang jarang hari ini untuk melihat kursi kosong di pesawat terbang. Banyak penerbangan yang memotong kembali pada jumlah penerbangan yang mereka tawarkan dan isian penerbangan mereka yang tersisa untuk kapasitas. Itu akan kembali ke kekuatan yang mendorong tiket pesawat ke: Semakin sedikit Anda tarifnya per kursi, semakin banyak kursi yang Anda butuhkan untuk mencapai titik impas. Ini, tentu saja, membuat pengalaman penerbangan, yang dulunya mewah seperti terlepas dari apa kursi kelas yang Anda miliki, menjadi sesuatu yang lebih mirip dengan babi dimasukkan ke railcar a. Tren ini telah menyebabkan masalah lain juga, termasuk penundaan untuk bagasi tambahan pada setiap penerbangan, tas hilang dan sebagainya.
Salah satu alasan untuk pemotongan ini adalah bahan bakar, tetapi ada alasan lain juga pemeliharaan. Perusahaan penerbangan Amerika tidak benar-benar baru. Statistik dari Departemen Perhubungan menunjukkan bahwa usia rata-rata pesawat komersial di Amerika Serikat adalah 11,7 tahun. Itulah rata-rata. Beberapa yang jauh lebih muda dan lain-lain yang jauh lebih tua. Pesawat yang lebih tua tidak, dalam dan dari diri mereka berbahaya, tetapi mereka cenderung membutuhkan perawatan lebih daripada pesawat yang lebih baru. Pertimbangkan bahwa pesawat modern, mungkin, mesin paling kompleks yang pernah dibuat dengan berbagai struktur, sistem dan subsistem, sebagian besar yang dapat memiliki efek pada kelaikan pesawat.
Masalah utama di sini adalah diidentifikasi oleh Consumer Reports dalam penyelidikan mereka yang berjudul "An Waiting Kecelakaan Terjadi?" yang rinci cara maskapai besar yang outsourcing lebih dari setengah kegiatan perbaikan dan pemeliharaan mereka, sering perbaikan stasiun asing. Namun, untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, mereka menemukan bahwa FAA telah mengandalkan penerbangan sendiri untuk memeriksa pesawat. Itu, dan hubungan yang sangat erat antara penerbangan dan FAA dibuat untuk situasi yang berbahaya bagi masyarakat terbang dan masalah mahal untuk penerbangan.
Sebagai contoh, pada tanggal 6 Maret 2008, FAA dikenakan rekor $ 10.200.000 penalti melawan Southwest Airlines. Alasannya adalah kegagalan pemeliharaan. Mereka telah dioperasikan 46 pesawat tanpa melakukan inspeksi wajib di pesawat untuk kelelahan retak. Investigasi FAA menemukan retakan kelelahan pada 6 dari 46 pesawat, yang bisa membuktikan bencana. Kemudian, FAA meluncurkan review praktik pemeliharaan Southwest. Pada saat yang sama, Southwest beralasan 41 pesawat yang untuk memverifikasi bahwa mereka telah diperiksa dengan benar dalam menanggapi "ambiguitas terkait dengan pengujian yang diperlukan" bahwa mereka telah menemukan. Baru-baru ini, American Airlines dan Delta diperiksa lebih dari 400 pesawat masing-masing, membatalkan penerbangan lebih dari 700.
The Bottom Line: Kebencian
Perhatikan komentar berikut ini, ditemukan di consumerist.com:
Maskapai tampaknya telah melancarkan perang bekas gesekan pada seluruh ide layanan pelanggan untuk terakhir 20 atau 30 tahun. Ketika sampai ke titik yang kurang menyakitkan untuk mengambil dua hari untuk mendorong seluruh negeri dengan semua kengerian harga gas meningkat, makanan cepat saji, tidak ada di radio tetapi Rush Limbaugh dan musik country, dan negara bagian Nebraska, Anda tahu sesuatu yang sangat, sangat salah.
Penulis komentar ini benar, ada sesuatu yang sangat salah-bukan hanya dengan maskapai penerbangan tunggal tetapi dengan seluruh industri dan pendengar mereka, masyarakat terbang, semakin sakit dan lelah itu. Dengan setiap potong baru atau biaya, perusahaan penerbangan menangis "kemiskinan" dan belum Serikat adalah salah satu dari 10 perusahaan yang paling menguntungkan untuk kuartal pertama 2008. penerbangan (dengan pengecualian dari Southwest) telah, di drive mereka untuk memeras setiap dolar terakhir dari pelanggan mereka, lupa bahwa bisnis lebih dari itu. Ini adalah tentang membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan yang membuat mereka datang kembali. Ada sekali waktu ketika orang memiliki merek-kesetiaan kepada penerbangan cara mereka telah dengan mobil dan produk lainnya. Anda memiliki orang-orang seperti orang tua saya yang hanya akan terbang Serikat; lain hanya akan terbang Amerika, atau Delta atau benua. Hari-hari itu hilang.
Apa yang Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan pembeli tiket pesawat Anda? Bagaimana Anda meningkatkan pengalaman mereka dan mengubahnya dari "satu-timer" dalam bisnis yang berulang? Pelajaran dari penerbangan, industri yang pernah menikmati prestise yang luar biasa dan sekarang telah menjadi salah satu yang paling dibenci, adalah bahwa tanpa upaya bersama untuk menciptakan pelanggan tetap, untuk menciptakan pengalaman pelanggan besar, Anda segera berubah dari menjadi solusi untuk masalah menjadi masalah itu sendiri.
